UN MUTUALISMO PARA LA ERA DIGITAL. Por José Ignacio Martín

“La ciencia ha eliminado las distancias. Dentro de poco, el hombre podrá ver lo que ocurre en cualquier lugar de la tierra, sin moverse de su casa.” – Melquíades el mago, Cien Años de Soledad.

La revolución que la imprenta supuso hacia las posibilidades de acceso a la información, parece pequeña a medida que dimensionamos los cambios a los que asistimos día a día y sobre todo en este año que obligó a casi todas las personas a adaptarse al mundo digital. Vemos como internet se vuelve un servicio esencial y es en este marco que necesitamos repensar el papel que juegan los sistemas de información en la organización y la importancia que tienen.

Las mutuales suelen adaptar sus procesos administrativos a sistemas que le ayudan a llevar un control de sus cuentas y de los servicios que brindan a sus asociados. La organización hace al sistema. Necesitamos pensar que hoy los sistemas se construyen en base a la web y los principales actores que los alimentan no provienen del personal administrativo sino que son los mismos beneficiarios quienes interactúan y registran procesos. Este cambio de paradigma se introdujo a partir del surgimiento de las redes sociales y sugiere la necesidad de otro modelo organizacional.

Innovar la organización acorde a un sistema moderno

Si pensamos en una nueva mutual que se ajuste a nuestros tiempos seguramente vamos a ir por un camino que nos lleve a que la persona misma registre sus datos bajo un diseño de sistema centrado en el usuario. La figura principal del sistema pasaría del administrativo al interesado que una vez validado se convertiría en asociado con los derechos y obligaciones competentes.

Se puede aprovechar esta relación directa para visualizar y actualizar su información, pagar comprobantes, revisar su estado de cuenta, realizar reclamos o consultas, participar de encuestas, obtener noticias e información actual de interés particular para el socio, incluso teniendo en cuenta los servicios que la mutual le brinda, entre otras medidas que ya se están buscando adaptar sobre sistemas legados pero que trabajando en la base de un sistema de información moderno es solo el principio.

En una charla reciente vía zoom pude consultarle a Juan Gowland, quien fuera vicejefe de gabinete del Ministerio de Modernización durante el gobierno anterior, acerca de las posibilidades de certificar la identidad de un usuario en internet para que pueda gestionar hasta su derecho a voto, contestó que hacia eso vamos, que era su tesis. Si cada día la digitalización es más convalidada, como hoy las asambleas y el mismo parlamento lo demuestran, no es locura pensar en que en un futuro no tan lejano podremos realizar consultas a nuestros asociados mediante encuestas no vinculantes (¿o vinculantes?) yendo hacia una democracia más directa con transparencia de la información donde conceptos como presupuesto participativo y gobierno abierto que se debaten en el sector público también sean introducidos. Fortaleciendo los valores y fomentando la participación de los asociados que es lo que verdaderamente da vida institucional.

Este cambio de paradigma al que se apunta requiere de una jerarquización del trabajo informático, necesitamos entender que la experiencia del usuario es la atención al cliente de antaño e incluso más porque debemos tratar de que se sientan cómodos para que puedan realizar sus trámites y no se frustren, también necesitamos consolidar la idea de que una página web funcional es la principal herramienta de las organizaciones, muchas empresas facturan grandes sumas de dinero en pequeñas oficinas o sin necesidad de tener presencia física, una mutual que funcione 100% en base a web lleva a prescindir de agencias y delegaciones en otras localidades y amplía el alcance enormemente.

Estos sistemas tienen que desarrollarse con suma seriedad tal como si de una edificación se tratara, necesitamos sistemas robustos y constantemente actualizados que no sean vulnerables a ataques informáticos y que permitan escalabilidad, necesitamos eficiencia, necesitamos personal capacitado y estar capacitados para emplear a estas personas, necesitamos dotar de recursos a los profesionales de sistemas pensando en cuestiones como teletrabajo y principalmente necesitamos empatía con los usuarios de nuestros sistemas para que la experiencia no sea un fracaso. En fin, necesitamos que el mutualismo se integre al mundo digital, donde seguramente podrá relucir sus virtudes y ventajas competitivas frente a un empresariado que ha avanzado más rápidamente.

José Ignacio Martín

Diplomado en Desarrollo Local y Economía Social

Desarrollador en el Departamento de Sistemas de GESTA

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